Prenotazioni in sospeso: come recuperare i ricavi diretti che il tuo hotel potrebbe lasciarsi sfuggire

Ogni giorno, decine di potenziali ospiti arrivano all’ultima fase del processo di prenotazione sul sito del tuo hotel. Il 90% degli utenti del tuo sito se ne va senza prenotare. Hanno scelto le date, la camera e la tariffa. Hanno preso la decisione di prenotare. Tuttavia, una parte di loro non arriva mai a completare il pagamento.

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La cosa più preoccupante è che molte di queste prenotazioni non vanno perse a causa del prezzo, della disponibilità o della mancanza di interesse. Si perdono a causa di problemi tecnici come carte rifiutate, dubbi durante il processo di pagamento o piccoli intoppi che si verificano proprio nel momento più critico del percorso del cliente. E quando succede, l’hotel non perde solo una prenotazione: perde anche entrate dirette, opportunità di fidelizzazione e, in molti casi, clienti che finiscono per prenotare su altri canali o in altri hotel della concorrenza.

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La sfida invisibile del canale diretto: quando l'intenzione di acquisto non si trasforma in prenotazione

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La maggior parte delle strategie di distribuzione alberghiera punta ad attirare traffico qualificato sul motore di prenotazione e ad aumentare la domanda diretta. Ed è logico: una maggiore visibilità di solito si traduce in più opportunità di vendita.

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Ma c'è una fase del funnel che spesso passa inosservata: il momento in cui l'utente ha già deciso di prenotare e si imbatte in un ostacolo che gli impedisce di completare l'acquisto.

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A quel punto, l'investimento nel marketing è già stato fatto, il cliente ha già scelto l'hotel e l'intenzione di acquisto è al massimo. Tuttavia, un problema con il pagamento può trasformare una prenotazione praticamente conclusa in un'occasione persa.

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La verità è che molti hotel non si rendono pienamente conto dell’impatto economico che queste situazioni comportano, perché le prenotazioni in sospeso spesso non vengono incluse nei report tradizionali e non vengono sempre monitorate come potenziale fonte di entrate.

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Quando una prenotazione rimane in sospeso durante la procedura di pagamento, l’hotel non solo perde potenziali entrate, ma perde anche l’opportunità di rafforzare il proprio canale diretto e di proteggere le prenotazioni dirette rispetto ad altri canali di distribuzione.

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Quattro cause di perdita di ricavi che potrebbero influire sul tuo canale diretto

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1. Problemi durante il processo di pagamento

Errori tecnici, interruzioni nel gateway di pagamento o carte rifiutate possono impedire che una prenotazione venga completata correttamente. Anche se l'intenzione di acquisto c'è, l'operazione non va a buon fine.

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La cosa più importante è che questi problemi si verificano quando l'ospite ha già superato le principali barriere del processo di acquisto. Ha scelto il tuo hotel rispetto ad altre opzioni ed è pronto a prenotare. Perdere quella conversione nella fase finale significa sprecare un'opportunità di grande valore.

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2. Prenotazioni in sospeso che passano inosservate

Una delle sfide più grandi è la mancanza di visibilità. Molte di queste prenotazioni in sospeso non compaiono chiaramente nei report standard di alcuni fornitori, il che rende difficile valutare l’impatto reale che hanno sui ricavi dell’hotel.

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Di conseguenza, tante attività continuano a investire in nuove iniziative per attirare clienti senza prima capire quale parte della domanda già generata stia andando persa.

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3. Fuga dei clienti verso altri canali

Quando un ospite incontra degli ostacoli durante il processo di acquisto, raramente rinuncia al viaggio. Di solito cerca un altro canale per completare la prenotazione.

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In molti casi, questa alternativa è un’OTA o addirittura un hotel concorrente. Il risultato è particolarmente frustrante per l’hotel: dopo aver investito in visibilità, marketing e acquisizione di clienti, la prenotazione finisce per concretizzarsi su un canale con costi di distribuzione più elevati o al di fuori dell’hotel, riducendo inoltre il volume delle prenotazioni dirette.

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4. Peggioramento dell'esperienza del cliente

La frustrazione causata da un processo di pagamento fallito non influisce solo sulla conversione. Ha un impatto anche sulla percezione del marchio e sull'esperienza che l'utente associa all'hotel ancora prima del suo soggiorno.

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La prenotazione rappresenta uno dei primi momenti di interazione tra l'ospite e il marchio. Quando l'esperienza è fluida, rafforza la fiducia. Quando invece sorgono degli ostacoli, succede esattamente il contrario.

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D’individuazione al recupero: come trasformare gli incidenti in prenotazioni confermate

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Booking Recovery di Roiback è stato creato proprio per intervenire quando una prenotazione rimane in sospeso a causa di errori di pagamento, rifiuti della carta o qualsiasi altro intoppo che ne impedisca la conferma. Il sistema rileva automaticamente queste situazioni e attiva un intervento mirato a recuperare la vendita prima che vada definitivamente persa.

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Il segreto sta nell’intervenire nel momento più cruciale del processo di prenotazione: quando l’interesse del cliente è ancora alto e c’è una reale possibilità di conversione.

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L'importanza di unire tecnologia e attenzione umana

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In un contesto sempre più automatizzato, è facile pensare che tutti i processi possano essere gestiti esclusivamente con la tecnologia.

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Tuttavia, quando un cliente ha difficoltà a completare un acquisto, l'assistenza umana continua a fare la differenza.

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Una volta individuato il problema, un addetto specializzato contatta l'ospite per capire da dove deriva il problema e aiutarlo a completare la prenotazione. Questo permette di proporre alternative di pagamento, chiarire eventuali dubbi e fornire un'assistenza personalizzata su misura per ogni singolo caso.

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A differenza di altre soluzioni di recupero basate esclusivamente sull'automazione, questo approccio permette di agire in modo proattivo e personalizzato per massimizzare le probabilità di conversione.

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Il risultato è un'esperienza più soddisfacente per il cliente e un aumento dei ricavi per l'hotel.

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Come funziona Booking Recovery nella pratica?

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Uno dei grandi vantaggi di questa soluzione è la sua facilità di implementazione.

Booking Recovery si integra con l'ecosistema tecnologico esistente dell'hotel e individua automaticamente le prenotazioni rimaste in sospeso a causa di errori di pagamento, carte rifiutate o problemi durante il processo di acquisto.

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Da quel momento in poi, un team specializzato interviene per contattare il cliente, individuare la causa del problema e aiutarlo a completare la prenotazione. Una volta recuperato il pagamento, la prenotazione viene elaborata automaticamente dai sistemi dell’hotel, garantendo un’esperienza senza intoppi sia per l’ospite che per la struttura.

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Inoltre, la gestione è esternalizzata, quindi non richiede una formazione specifica, cambiamenti interni né un impegno extra da parte del personale dell'hotel.

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Aumentare i ricavi senza aumentare gli investimenti nell'acquisizione di clienti

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Uno degli aspetti più interessanti di Booking Recovery è che si basa su opportunità già esistenti.

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Non si tratta di generare più traffico né di aumentare il budget per il marketing. Si tratta di ottimizzare le conversioni degli utenti che hanno già mostrato una chiara intenzione di prenotare e di recuperare le prenotazioni dirette che, altrimenti, potrebbero andare perse durante il processo di pagamento.

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Secondo i primi dati forniti dalla piattaforma, gli hotel possono recuperare fino al 30% delle prenotazioni in sospeso grazie a questo processo di recupero. Inoltre, la gestione è esternalizzata e si integra con l'infrastruttura esistente, evitando cambiamenti interni o la necessità di risorse aggiuntive.  

Dal punto di vista della redditività, questo rende il recupero delle prenotazioni in sospeso una delle aree di ottimizzazione più efficienti all’interno del canale diretto.

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Il vero potenziale sta nelle opportunità che già esistono

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Spesso, quando un hotel cerca di aumentare i propri ricavi diretti, la discussione ruota attorno a nuove campagne, nuovi canali o maggiori investimenti nell'acquisizione di clienti.

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Ma prima di cercare di aumentare la domanda, è bene chiedersi quanta domanda stia già arrivando al sistema di prenotazione senza riuscire a completare la procedura.

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Ogni prenotazione in sospeso rappresenta un cliente che ha già scelto la tua struttura. Un cliente che ha dimostrato di voler effettuare un acquisto e che è a un passo dal confermare il suo soggiorno.

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Individuare queste opportunità e agire rapidamente permette di recuperare ricavi, proteggere il canale diretto e offrire un’esperienza più soddisfacente all’ospite.

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Vuoi scoprire quanti ricavi il tuo hotel potrebbe recuperare?

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Le prenotazioni in sospeso rappresentano un’opportunità di guadagno che molti hotel non stanno ancora monitorando né gestendo in modo attivo.

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Noi di Roiback aiutiamo hotel come il tuo a individuare queste opportunità e a massimizzare la redditività del tuo canale diretto grazie a soluzioni specializzate per la conversione e il recupero. Se vuoi scoprire l’impatto reale che le prenotazioni in sospeso potrebbero avere sulla tua attività, il nostro team può aiutarti ad analizzare il potenziale di recupero della tua struttura e a valutare in che modo Booking Recovery possa contribuire a migliorare la conversione e a generare ricavi aggiuntivi.

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Perché, spesso, la crescita non sta nell’attirare più domanda, ma nel recuperare le prenotazioni che erano già a un passo dall’essere confermate.

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Contatta il nostro team e scopri come Booking Recovery può aiutarti a trasformare le prenotazioni in sospeso in prenotazioni confermate e a aumentare la redditività del tuo canale diretto.

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