Roiback Next Madrid. La vendita diretta del futuro parte dall'ospite

Ieri abbiamo riunito a Madrid alcune delle principali catene alberghiere di Spagna e Portogallo per scambiare opinioni sulle grandi sfide del settore.

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Quello che era iniziato come una presentazione della nostra visione HotelTech, che punta a mettere in sintonia tecnologia, dati e conoscenze incentrate sull’ospite per accompagnarlo durante tutto il suo ciclo di vita e generare più ricavi e redditività oggi, ma anche un valore maggiore nel lungo termine, si è presto trasformato in una conversazione aperta sulle preoccupazioni, le priorità e le opportunità che gli albergatori intravedono per i prossimi anni.‍

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Il nostro è un settore basato sulle esperienze. Un’idea semplice che, nel bel mezzo di una conversazione incentrata sull’intelligenza artificiale, l’automazione e l’Agentic Commerce, ha finito per diventare una delle grandi lezioni apprese al Roiback Next Madrid.

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Perché forse la vera sfida non è introdurre più tecnologia, ma usarla per capire meglio l’ospite, aiutarlo a decidere e costruire con lui un rapporto più significativo e redditizio.

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E questo rapporto inizia molto prima della prenotazione.

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Essere presenti prima del clic

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Il viaggiatore dedica sempre più tempo a cercare ispirazione, fare ricerche e confrontare le offerte. Durante l’incontro, Marta Zurera di Google ha mostrato come il periodo tra ottobre e Natale generi già 1,7 volte il volume di clic rispetto al tradizionale picco di gennaio per voli, vacanze e hotel. Allo stesso tempo, le ricerche diventano più lunghe, visive e colloquiali.

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Il cambiamento è importante: non competiamo più solo per ottenere un clic. Competiamo per entrare nelle considerazioni del viaggiatore (e degli LLM, molto prima della prima visita).

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Questo costringe l'hotel a essere presente nel momento in cui nascono le idee, ma anche a porsi una domanda fondamentale: stiamo spiegando bene perché dovrebbero scegliere proprio noi?‍

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Una delle discussioni dell’evento ha proprio ruotato attorno a questo punto. Il sito web dell’hotel deve riflettere la sua proposta di valore, mostrare immagini accattivanti e utilizzare i video quando questi contribuiscono a trasmettere l’esperienza che il viaggiatore vivrà in seguito.

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Perché non tutti gli hotel partono dallo stesso livello di notorietà o di attrattiva apparente. Saper spiegare cosa rende speciale una struttura, per chi è interessante e perché merita di essere scelta può essere importante tanto quanto avere una buona offerta.

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Dall'attirare traffico alla comprensione dell'intenzione

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Ma ispirare non vuol dire perdere di vista l'obiettivo: la redditività.

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Il 71% degli albergatori che hanno risposto al nostro sondaggio ha indicato la conversione come una delle principali priorità per il canale diretto nel 2027. La stessa percentuale ha scelto l’intelligenza artificiale e l’automazione. Queste due priorità sono sempre più collegate tra loro.

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L'IA può aiutarci a interpretare segnali che prima consideravamo separatamente: cosa cerca un utente, quando vuole viaggiare, quali camere guarda, se torna sul sito o a che punto arriva nel processo di prenotazione. È proprio questo che fa la nostra soluzione di "marketing intelligence", OdysseIA.

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L'obiettivo non è semplicemente avere più dati. È usarli per prendere decisioni migliori: quale utente merita più attenzione, quale messaggio è più rilevante o dove ha senso investire ogni euro.

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La tecnologia cambia. L'ospite rimane.

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La prossima trasformazione andrà ancora oltre. Il viaggiatore inizia a sostituire la navigazione con la conversazione: spiega cosa vuole e si aspetta che la tecnologia trovi, confronti e gli consigli al posto suo.

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Ma perché questa esperienza funzioni, c'è un problema ancora più fondamentale da risolvere: la maggior parte delle soluzioni tecnologiche degli hotel sono ancora scollegate tra loro.

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Il motore di prenotazione, il CRM, il programma fedeltà, il contact center, i pagamenti, il check-in o il PMS gestiscono diverse parti di un’unica esperienza. Infatti, i sistemi frammentati sono stati indicati dai partecipanti come l’ostacolo principale all’offerta di un’esperienza ospite più integrata.

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Per l'ospite, però, quei sistemi non esistono. Esiste solo un hotel.

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Probabilmente è proprio questa la grande sfida: mettere in relazione tecnologia, dati e intelligenza attorno a una stessa persona e mantenere il suo contesto, dall’ispirazione fino a dopo il soggiorno.‍

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È proprio questa l'evoluzione che stiamo portando avanti in Roiback: passare dal pensare solo alle prenotazioni al pensare agli ospiti.

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Non sappiamo se domani prenoteranno da un sito web, su Google, ChatGPT, WhatsApp, tramite comando vocale o un'interfaccia che ancora non esiste. Quello che sappiamo è che dietro a tutte queste opzioni ci sarà sempre una persona alla ricerca di un'esperienza.

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L'interfaccia cambierà. Il rapporto con l'ospite no.

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Ed è per questo che la vendita diretta del futuro non parte dalla prenotazione. Parte dall’ospite.

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