Suggerimenti per aumentare le prenotazioni attraverso il call center

Contenuto in collaborazione con il nostro partner thinkIN, che fornisce agli hotel una soluzione completa per gestire in modo efficiente il servizio clienti e le operazioni di prenotazione.

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Il settore alberghiero è cambiato radicalmente negli ultimi anni e il servizio clienti è diventato sempre più importante per l'azienda. Non molto tempo fa, la cosiddetta centrale prenotazioni era il reparto che accumulava un enorme volume di chiamate in entrata e in uscita, e l'obiettivo di queste comunicazioni non era né l'esperienza del cliente né la conversione.

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La ricerca, la formazione, i nuovi progressi tecnologici e, soprattutto, la consapevolezza che un buon servizio al cliente aumenta le conversioni, conferiscono a questo settore l'attuale importanza nel business.

Un call center potente

Uno dei vantaggi che tutta questa evoluzione ha portato è la possibilità di approfittare delle vendite "last minute", quelle che hanno tempi brevi (prenotazioni last minute). Con la quantità di stimoli che le persone ricevono al giorno d'oggi, è essenziale disporre di un servizio in grado di chiarire i dubbi e, in ultima analisi, di convertire una preoccupazione in una vendita. Un cliente ben informato è più propenso a concludere una prenotazione.

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Una gestionelast minutedi successo massimizza l'occupazione, aumenta i ricavi, attira i viaggiatori dell'ultimo minuto che possono poi tornare per ripetere i soggiorni e incoraggia la fedeltà. 

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Un'altra possibilità di avere un call center potenziato è la facilità con cui può trasmettere, in una sola telefonata, tutti i vantaggi di prodotti di qualità superiore, lasciando un'ampia gamma di opzioni per l'upselling.

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A volte il cliente ha dei dubbi su ciò che vuole veramente prenotare o se ciò che sta prenotando corrisponde alle sue esigenze. È necessario sondare queste esigenze, identificarle e sapere come aiutarle a prenotare un tipo di camera piuttosto che un altro.

Ciò si traduce spesso in una prenotazione di maggior valore, ottimizzando le risorse dell'hotel, ma anche nella fidelizzazione del cliente. Inoltre, gli upgrade e i servizi aggiuntivi hanno spesso margini di profitto più elevati rispetto alle camere base.

L 'upselling consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base alle sue esigenze e ai suoi desideri, creando una percezione di servizio eccezionale.

Le esperienze positive, soprattutto quelle arricchite dall'upselling, hanno maggiori probabilità di essere condivise con amici, familiari, social media, storie e commenti. Quando i clienti sentono di essere serviti in modo unico, la considerano un'esperienza di valore.

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Suggerimenti per potenziare il vostro call center 

Oggi ci sono catene alberghiere e hotel indipendenti in cui il Call Center genera più del 35% delle vendite dirette. Ma come raggiungere una quota così alta di distribuzione vocale, questi consigli vi aiuteranno:

- Formazione e fidelizzazione: investire nella formazione è un modo sicuro per aumentare la conversione. Un agente formato sui contenuti dell'hotel, veloce nel rispondere e preparato sulle obiezioni, ottiene risultati tripli rispetto agli agenti che non lo sono. Il turnover è un segnale pericoloso da tenere d'occhio, perché richiede più tempo per investire nella formazione e i risultati peggiorano. È obbligatorio creare un buon ambiente di lavoro e incentivare gli agenti.

- Strategia a lungo termine: non esiste una bacchetta magica per ottenere risultati immediati. La definizione di un piano strategico per cinque o più anni, a cui partecipino i reparti Marketing e Revenue, sarà fondamentale per ottenere un aumento delle vendite in questo canale. Non ha senso improvvisare.

- Funzionalità tecnologiche: La tecnologia è uno degli aspetti più importanti per la conversione. La possibilità di abbinare automaticamente i prezzi, di inviare preventivi, di classificare le chiamate, ecc. sono meccanismi fondamentali per chiudere le prenotazioni ed evitare perdite verso altri canali.

- Voicebot e Mailbot: quante delle chiamate sono effettivamente un'opportunità di vendita? Probabilmente più del 60% del traffico che riceviamo è costituito da chiamate di clienti che hanno bisogno di informazioni o di modificare o cancellare una prenotazione. L'uso dell'intelligenza artificiale permette di risolvere automaticamente questo tipo di chiamate, rendendo più facile l'ottimizzazione e la concentrazione su ciò che è veramente importante: la conversione.

In conclusione, integrando questi elementi, gli hotel non solo vedono aumentare le vendite dirette, ma migliorano anche la soddisfazione dei clienti. Il Call Center diventa così un pilastro fondamentale della vendita diretta.

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thinkIN e servizio clienti

thinkIN, partner di Roiback, offre un servizio boutique che si colloca tra i più apprezzati del mercato nazionale. La stretta collaborazione tra thinkIN e Roiback fornisce un'esperienza imbattibile per il potenziamento della vendita diretta.

Dispone di un team internazionale, multidisciplinare e versatile, in grado di adattarsi a qualsiasi tipo di scenario all'interno del settore. Con agenti multilingue, preparati, professionali e soprattutto con una vocazione per il servizio al cliente. La combinazione di attenzione personalizzata, conoscenza esperta dei prodotti, uso di tecnologie avanzate, strategie di vendita efficaci, attenzione al miglioramento continuo e un team motivato e impegnato permette di offrire un servizio di prenotazione telefonica di qualità superiore che non solo soddisfa, ma supera le aspettative di tutti i clienti.

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