Dalle chiamate perse a un aumento del +30% dei ricavi diretti: il caso di Abama Hotels

Come potenziare il Contact Center durante l'alta stagione può aiutarti a vendere di più senza sovraccaricare il team

In alta stagione, il telefono squilla di più. Ma il personale dell'hotel non riesce sempre a stare al passo con tutto: prenotazioni, modifiche, e-mail, richieste interne, ospiti in hotel e nuove opportunità che arrivano tutte contemporaneamente.

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Ed è proprio qui che sta il rischio: ogni chiamata non risposta può significare una prenotazione diretta persa. Cogliere lo “slancio” nel momento in cui il cliente è deciso a prenotare è fondamentale.

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Attraverso thinkIN, Roiback offre un servizio specializzato nel settore dell’ospitalità, con operatori formati nella gestione delle chiamate alberghiere, tecnologie specifiche per il settore e competenze multilingue. Il servizio Contact Center Overflow permette di inoltrare automaticamente le chiamate che l’hotel non è in grado di gestire a un team specializzato, evitando così di perdere opportunità di vendita.

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Abama Hotels, resort di lusso a Tenerife, voleva dare più risalto al Contact Center all’interno delle vendite dirette e renderlo un canale più strategico: non solo per rispondere alle chiamate, ma anche per fornire una consulenza migliore, aumentare le conversioni e garantire un’esperienza in linea con il suo posizionamento premium. Il risultato? Te lo raccontiamo qui di seguito:

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La sfida dell'albergatore in alta stagione

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Durante i picchi di domanda, gli hotel devono gestire un gran numero di chiamate e hanno a disposizione solo il personale che hanno. Questo, in pratica, significa perdere opportunità di guadagno proprio quando il cliente è più propenso all'acquisto.

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Molti hotel si trovano ad affrontare situazioni come queste:

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  · Ilteam addetto alle prenotazioni non riesce a rispondere a tutte le chiamate in tempo reale.

  · Iclienti chiamano prima di prenotare perché hanno bisogno di chiarire qualche dubbio.

  · Imercati internazionali richiedono una risposta rapida.

  · Alcuniutenti abbandonano il sito perché non vogliono aspettare.

  · Ci sonopreventivi o prenotazioni in sospeso che nessuno ha tempo di seguire.

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In un hotel di lusso come questo, una chiamata non è solo una semplice richiesta di informazioni. Potrebbe trattarsi di una famiglia alla ricerca di una villa, di un cliente straniero che sta valutando diverse opzioni o di un soggiorno di alto valore che ha bisogno di un’ultima spinta per essere concluso.

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La soluzione: Contact Center Overflow

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Roiback ha implementato per Abama Hotels il servizio di Contact Center Overflow, offerto da thinkIN, per dare una mano al team interno nei periodi di forte affluenza.  

L'idea era semplice: quando l'hotel non risponde, il Contact Center entra in azione per non perdere l'occasione.

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Il servizio ha aiutato a:

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 · Risponderealle chiamate nei momenti di picco.

  · Risponderemeglio alla domanda internazionale.

  · Ridurregli intoppi con il pulsante “Call Me Back”.

  · Teneresotto controllo le prenotazioni in sospeso.

  · Migliorare la conversione telefonica.

  · Garantireun servizio all’altezza di un’esperienza di lusso.

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È adatto alla mia catena?

Questo servizio può essere particolarmente utile se:

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 · Ti occupi didiverse proprietà.

 · Haipicchi stagionali di chiamate.

 · Operisui mercati internazionali.

 · Vuoiaumentare le vendite dirette senza assumere nuovo personale.

 · Rilevale chiamate perse o interrotte.

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Esempi molto concreti per qualsiasi hotel

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1. Quel lunedì di luglio in cui succede tutto in una volta

Il team sta gestendo le e-mail, le modifiche alle prenotazioni e le chiamate dei clienti. Stanno arrivando nuove richieste per agosto, ma non c'è la possibilità di rispondere a tutte.

Con un buon servizio di overflow del Contact Center, quelle chiamate non vanno perse: vengono inoltrate ad agenti pronti a rispondere, a valutare le richieste e a massimizzare le prenotazioni alberghiere.

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Risultato: più richieste gestite senza sovraccaricare il team interno.

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2. Il cliente che ha bisogno di aiuto prima di prenotare

Un ospite chiama perché non sa se scegliere una suite o una villa. Viaggia con i bambini, vuole un po' di privacy e ha bisogno di capire quali servizi sono inclusi nel soggiorno.

L'agente non solo risponde, ma fornisce anche consigli, suggerimenti e sottolinea i vantaggi di prenotare direttamente.

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Risultato: una chiamata gestita bene può trasformarsi in una prenotazione di maggior valore.

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3. Il mercato internazionale che non aspetta

Abama ha attivato una linea dedicata al mercato britannico, con trasferimento diretto all’hotel e gestione delle chiamate in eccesso tramite il Contact Center.  

Se un cliente britannico chiama dopo aver visto una campagna e nessuno risponde, probabilmente continuerà a cercare altre offerte o finirà per prenotare da un concorrente. Con l’overflow, lo si assiste proprio nel momento in cui è più propenso a comprare.

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Risultato: maggiore capacità di attrarre la domanda internazionale.

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4. L'utente che abbandona il sito per un dubbio

Con il pulsante "Call Me Back", il cliente può chiedere di essere richiamato se non vuole aspettare o se ha bisogno di chiarire qualche dubbio prima di prenotare.

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Risultato: meno abbandoni e più lead recuperati.

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Quali KPI può misurare l'hotel

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Il valore del servizio si capisce meglio se lo si misura con indicatori chiari. Ad esempio:

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 · Numerototale di chiamate gestite

  · Prenotazionigenerate dal Contact Center

  · Impattosul fatturato totale

  · Produzione futura

  · Soddisfazionedel cliente

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Per quanto riguarda Abama Hotels, i risultati sono stati:

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La chiave: personale qualificato e tecnologia all'avanguardia

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Il successo non dipende solo dal rispondere a più chiamate. Dipende dal rispondere meglio.

Per questo motivo, il team del Contact Center ha lavorato con:

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  · Mentoring individuale degli agenti per migliorare i risultati di vendita e la qualità.

  · Formazione continua sul sistema di prenotazione, sui metodi di pagamento e sulle novità.

  · Codifiche automatizzate con l'IA per capire meglio i motivi per cui non si vende.

  · Smart IVR, che indirizza ogni chiamata all'operatore giusto.

  · Pulsante “Call Me Back”, per attirare gli utenti che non vogliono aspettare.

  · Linee specifiche per ogni mercato, per rafforzare le campagne internazionali.

  · IA generativa applicata al settore dell'ospitalità, con soluzioni come StayTalks, l'IA conversazionale che sta trasformando il contact center alberghiero per automatizzare i processi, assistere gli operatori e migliorare la qualità di ogni interazione.

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Il prossimo caso di successo potrebbe essere proprio quello della tua catena

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Il caso di Abama Hotels dimostra che il servizio di supporto per il contact center non è solo una soluzione per “rispondere alle chiamate”. È un modo per proteggere i ricavi in alta stagione, rafforzare il team interno e trasformare il telefono in un vero e proprio canale di vendita diretta.

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Perché quando la domanda cresce, la sfida non è solo quella di suscitare più interesse.
È riuscire a gestirlo, lavorarci sopra e trasformarlo in risultati.

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In alta stagione, ogni chiamata è importante. E se gestita bene, può trasformarsi in un centro prenotazioni alberghiero.

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