StayTalks: Come l'intelligenza artificiale conversazionale sta trasformando il contact center degli hotel

Hai mai pensato ai ricavi che potresti generare se avessi un servizio di Contact Center alimentato dall'intelligenza artificiale per il tuo hotel?

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Nel settore dell'ospitalità, ogni chiamata è un'opportunità di vendita diretta con un elevato margine di profitto. Tuttavia, i contact center tradizionali sono bloccati in un modello inefficiente, costoso e poco scalabile. Se volessi anche ottimizzarlo attraverso l'intelligenza artificiale, probabilmente comporterebbe una spesa enorme con una consulenza specializzata, integrazioni e tempo che non hai a disposizione.

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Allineati alla tua strategia aziendale

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Abbiamo tutti sperimentato la tipica telefonata di un contact center generico, bancario, assicurativo, di telefonia, ecc. Cercano di venderti qualcosa di cui non hai bisogno, ma immagina se tu potessi cambiare idea e far assistere i tuoi clienti da un Contact Center dedicato esclusivamente al settore alberghiero, che indossa la tua camicia per vendere camere, che lavora già con centinaia di hotel e gestisce milioni di chiamate ogni anno. Un'estensione del tuo reparto prenotazioni, che conosce il tuo prodotto e può prendere le chiamate che decidi tu (tutte o solo quando non puoi prenderle tu stesso) e offrirti dati sulle prestazioni per migliorare il processo.

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E se, inoltre, questo contact center avesse processi automatizzati grazie all'intelligenza artificiale e ti permettesse di ottimizzare la gestione, migliorare la qualità e la soddisfazione e aumentare le vendite?

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Di fronte a questa realtà, thinkIN, il nostro partner strategico per il canale vocale, con oltre 10 anni di esperienza come contact center alberghiero, ha sviluppato StayTalks, un ecosistema di AI conversazionale a 360º che sta ridefinendo il servizio clienti e la redditività operativa, ed è in produzione da oltre un anno in molti hotel.

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La sfida: un canale ad alto valore, soffocato dall'inefficienza

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Sebbene il canale vocale possa raggiungere tassi di conversione del 50% e generare fino al 62% in più di prenotazioni di valore rispetto alle OTA, gli hotel che vogliono lavorare sul canale vocale devono affrontare soprattutto queste sfide:

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• Il turnover degli agenti è del 40% all'anno, con costi nascosti fino a 42.000 dollari per ogni sostituzione.
• In media il 43% delle chiamate rimane senza risposta e l'85% di questi clienti non richiama.
• Picchi di domanda che saturano il canale vocale e cedono le vendite agli intermediari.
• Mancanza di integrazione tecnologica con PMS e CRM, che impedisce la personalizzazione e l'efficienza.

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La soluzione: StayTalks, AI generativa specializzata nell'ospitalità.

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StayTalks non è solo tecnologia, è intelligenza operativa. La sua proposta si basa su tre pilastri che lavorano in sinergia:

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1. Automatizza con il Bot vocale StayTalks

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Un'intelligenza artificiale generativa che opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non si tratta di una segreteria telefonica automatica, ma di un agente virtuale in grado di gestire autonomamente prenotazioni, cancellazioni e domande complesse. La sua implementazione permette di:

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• Automatizza quasi il 30% delle chiamate, liberando risorse umane.  
• Riduci le chiamate non produttive agli agenti fino al 50%.
• Operare con il 37% di agenti in meno in alta stagione.
• Quadruplicare il tempo di attesa prima dell'abbandono (da 45 a 197 secondi), migliorando l'esperienza e ottenendo più vendite.

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2. Potenziamento con StayTalks Agent Helper

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Una volta che il VoiceBot ha filtrato le chiamate e sono rimaste solo le interazioni di alto valore, l'AgentHelper garantisce che ogni chiamata venga eseguita con la massima qualità. L'intelligenza artificiale diventa un copilota conversazionale che guida l'agente in tempo reale, trasformandolo in un consulente per le entrate:

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• Suggerisce argomenti efficaci e garantisce standard di qualità.
• Individua le opportunità di upselling e cross-selling, aumentando i ricavi fino al 20%.
• Presto integrerà PMS e CRM per offrire un'iper-personalizzazione ad ogni chiamata.

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3. Perfeziona con l'intelligenza artificiale di StayTalks

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Viviamo nell'era della qualità e gli standard di servizio devono essere allineati con gli standard di qualità del tuo hotel. StayTalks Quality AI è un sistema che analizza il 100% delle interazioni (umane e automatizzate), individuando modelli e aree di miglioramento:

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• Riduci i tempi di onboarding e migliora la fidelizzazione dei talenti.
• Assicura un servizio di qualità costante, rafforzando la promessa del marchio e fidelizzando gli ospiti.

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Un ecosistema di apprendimento e feedback

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StayTalks forma un circolo virtuoso: i dati generati dalla Quality AI riqualificano il Voice Bot e ottimizzano i suggerimenti dell'Agent Helper. Questo garantisce un miglioramento continuo e un'operazione sempre più redditizia.

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I clienti Roiback ne stanno già beneficiando

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In una catena alberghiera spagnola di 40 hotel, i risultati sono stati convincenti:

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• +10% nel numero di prenotazioni generate attraverso il canale Voce.  
• +19% nel valore totale delle prenotazioni, che indica un miglioramento della qualità delle vendite.  
• +15% nel prezzo medio per prenotazione, che riflette una migliore ottimizzazione del canale.  
• +32% nella quota del Contact Center, aumentando il suo peso all'interno del canale diretto.
• Tasso di conversione del 47% delle prenotazioni lorde sul totale delle chiamate utili.  
• 91% delle chiamate gestite, a dimostrazione di un'elevata efficienza operativa.  
• 93,6 su 100 per la soddisfazione dei clienti, un chiaro indicatore del miglioramento dell'esperienza degli utenti. 

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In breve, il canale vocale si è affermato come un potente strumento per vendere di più, prendersi cura del cliente e avere un controllo totale sulle operazioni. Grazie alla tecnologia, alla formazione del team e all'integrazione con Roiback, questa catena è riuscita a trasformare un canale tradizionale in un asset strategico allineato ai propri obiettivi commerciali.

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StayTalks non è solo un'innovazione tecnologica. È la prova che il futuro del contact center degli hotel è già qui. Un presente in cui l'intelligenza artificiale non sostituisce il talento umano, ma lo potenzia, lo libera e lo trasforma in un fattore strategico di guadagno.

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Sei pronto a portare il tuo canale vocale a un livello superiore? Richiedi qui maggiori informazioni e calcola l'impatto sul tuo canale vocale.

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