Abama Hotels

Informazioni su Abama Hotels

‍

Abama Hotels è un resort di lusso a Tenerife che unisce alloggio, gastronomia, svago, sport e benessere in un'offerta completa di alto livello. Più che un semplice hotel, offre un vero e proprio ecosistema di esperienze pensato per chi cerca privacy, esclusività e un servizio super personalizzato.

Il complesso comprende due strutture a 5 stelle: Las Terrazas de Abama Suites, con un’atmosfera tranquilla caratterizzata da suite moderne, e Los Jardines de Abama Suites & Villas, incentrato sulla privacy, con ville dotate di piscina e suite. L’offerta è completata da un’ampia scelta gastronomica, golf, tennis, padel, benessere e servizi per famiglie come il Kids Camp, consolidando così la sua posizione di punto di riferimento nel segmento delle vacanze di lusso.

‍

‍

La sfida

‍

Abama Hotels aveva un obiettivo chiaro: far crescere in modo esponenziale il peso del Contact Center all’interno delle vendite dirette e renderlo un canale sempre più strategico rispetto agli altri canali di distribuzione. L’obiettivo non era solo rispondere a più chiamate, ma trasformare il Contact Center in un canale di acquisizione, consulenza e conversione in grado di rispecchiare il livello di servizio che ci si aspetta da un prodotto di lusso.

‍

Per farlo, mi serviva:

‍

• Evita di perdere chiamate e opportunità commerciali nei momenti di forte domanda.

• Migliorare la conversione telefonica con operatori specializzati nel prodotto Abama.

• Offrire un servizio all’altezza di un’esperienza di altissimo livello, fin dal primo contatto.

• Rispondere con maggiore agilità a mercati più sensibili al prezzo e con tempi di prenotazione più brevi.

La sfida era trasformare il Contact Center in un’estensione qualificata del team commerciale dell’hotel, flessibile, efficiente e orientata alla vendita diretta.

‍

‍

La soluzione

‍

‍

Roiback ha implementato per Abama Hotels il servizio di Contact Center Overflow, offerto da thinkIN, con un approccio a 360 gradi: non solo come servizio di assistenza telefonica, ma come strumento per stimolare le conversioni, rafforzare l'esperienza del marchio e aumentare il peso del canale diretto.  

La soluzione ha permesso di affiancare il team interno dell'hotel nei periodi di forte affluenza, garantendo un'assistenza continua, specializzata e orientata alla vendita diretta.

‍

La strategia si è basata su 4 fattori chiave:

‍

• Supporto nei momenti di picco
  Assistenza specializzata quando il team interno non riusciva a gestire tutto il volume delle chiamate.

• Acquisizione clienti internazionali più efficiente
  Attivazione di una linea dedicata al mercato britannico, con trasferimento diretto e overflow al Contact Center.  

• Meno intoppi nella prenotazione su
  . Abbiamo aggiunto il pulsante “Call Me Back” sul sito per facilitare il contatto con gli utenti interessati ed evitare che abbandonino la pagina.  

• Maggiore attenzione alla conversione
  Monitoraggio delle prenotazioni in sospeso, estendendo il tempo di contatto da 24 a 48 ore, insieme a formazione e tutoraggio continui degli agenti.

‍

Così, il Contact Center è passato dall'essere una risorsa di supporto a diventare un'estensione commerciale del resort, in grado di assistere, consigliare e convertire con il livello di servizio che richiede un'esperienza alberghiera di lusso.

‍

‍

Risultati

‍

L'implementazione del servizio di overflow del contact center ha avuto un impatto molto positivo sui principali indicatori di performance di Abama Hotels.

I risultati mostrano un miglioramento significativo sia in termini di volume che di efficienza commerciale:

‍

‍

Inoltre, l'indice di soddisfazione dei clienti si è attestato a 4,79 su 5, con una partecipazione del 18% ai sondaggi di soddisfazione, il che conferma la qualità percepita del servizio.

‍

Questi dati dimostrano come un modello di Contact Center specializzato, flessibile e orientato alla conversione possa diventare una leva fondamentale per accelerare la crescita del canale diretto, soprattutto nel settore alberghiero di fascia alta, dove l'assistenza personalizzata è determinante.

‍