8 motivi per cui il vostro hotel deve avere un Call Center ottimizzato

Se state cercando di migliorare i vostri risultati nel canale di vendita dei call center, Roiback può aiutarvi e consigliarvi a raggiungere questo obiettivo. Siamo consapevoli che si tratta di uno dei canali di vendita e di fidelizzazione dei clienti più importanti e significativi. Di seguito analizziamo i motivi per cui il canale di vendita dei call center deve essere ottimizzato.

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1) CONTRIBUISCE IN MODO SIGNIFICATIVO ALLA CRESCITA DELLE VENDITE

Un servizio di call center ottimale vi aiuterà ad aumentare il fatturato del vostro hotel, a ridurre i costi e a garantire efficienza e qualità sia nella gestione del tempo che nell'utilizzo delle risorse esistenti.

La capacità del call center di prendere decisioni strategiche è un fattore di differenziazione. La possibilità di effettuare campagne di revenue, come tariffe opache e sconti esclusivi, aumenta il tasso di conversione e riduce le cancellazioni fino al 20%.

L'upselling delle ultime camere disponibili, così come il cross-selling e l'up-selling attraverso un servizio clienti personalizzato, possono aumentare fino al 60% il prezzo medio di prenotazione .

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2) MINIMIZZA I COSTI

Il servizio clienti è qualcosa di cui un hotel non può fare a meno. Si tratta di un costo fisso che può essere ridotto se il servizio viene esternalizzato. In questo modo si evitano altri problemi come il turnover del personale e i costi di assunzione.

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3) EVITA LE CHIAMATE PERSE

Essere innovativi e disporre di tecnologie avanzate conferisce maggior valore al processo di prenotazione. Questa modernizzazione riduce i costi operativi e aumenta la percezione del valore da parte del cliente. La gestione delle chiamate abbandonate in un call center è una parte strategica delle relazioni con i clienti. Per evitare questi casi, è necessario controllare i picchi di chiamate che un call center può subire, avere a disposizione risorse aggiuntive per coprire tutte le esigenze, nonché un servizio di call back per il cliente, in modo che nessuna chiamata rimanga senza risposta.

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4) FIDELIZZARE I CLIENTI

Un cliente ben servito diventa un cliente abituale. Cioè, se il cliente sente di essere stato veramente ascoltato e di aver risolto il suo bisogno, tornerà, e non solo, ma vi consiglierà anche ad altre persone. Ogni chiamata persa è una vendita persa. Inoltre, il cliente che ha chiamato e non ha ricevuto assistenza probabilmente non ci riproverà, con il risultato di una fidelizzazione negativa. Ricordate che in media una chiamata su quattro che un hotel riceve è un potenziale generatore di entrate.

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5) CONSENTE UN MAGGIORE CONTROLLO SUL PROCESSO DECISIONALE

I contact center tengono traccia di tutte le chiamate effettuate e queste informazioni possono essere molto utili nel processo decisionale dell'albergatore. Va notato che le grandi catene alberghiere collaborano già con società esterne per ottimizzare il servizio di call center, effettuare analisi di follow-up e redigere rapporti periodici per trasmettere all'albergatore reclami, esigenze e opinioni.

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6) MIGLIORA L'IMMAGINE DELL'HOTEL

Un cliente soddisfatto diventa un ambasciatore dell'hotel. A volte le conversazioni che si generano (se sono positive) sono la migliore pubblicità che un albergatore possa avere. Al giorno d'oggi, l'immediatezza e la portata di Internet possono diventare un alleato o il peggior nemico, a seconda dell'esperienza vissuta dal cliente.

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7) CONSENTE DI OTTIMIZZARE LE RISORSE

In molti casi, la struttura non è in grado di servire adeguatamente i propri clienti per mancanza di tempo, chiamate sovrabbondanti, mancanza di risorse, ecc. Ciò può causare danni significativi all'hotel. Pertanto, ottimizzare questo servizio può essere molto vantaggioso. Un team di professionisti specializzati nel servizio clienti dispone di personale in grado di rispondere alle esigenze di ogni cliente nel miglior modo possibile. Secondo i nostri dati, 6 hotel su 10 non dispongono di un servizio di call center specializzato.

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8) MIGLIORA LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Un call center esterno e specializzato migliora la qualità del servizio, che a sua volta influisce positivamente sull'esperienza del cliente. D'altra parte, se i clienti vengono assistiti dalla reception stessa, il tempo che dovete dedicare all'assistenza dei clienti che arrivano per telefono viene sottratto all'attività che si svolge alla reception dell'hotel. Bisogna tenere presente che sia il cliente che chiama l'hotel sia quello che si trova alla reception sono ugualmente importanti, non sono assistiti correttamente e stanno vivendo un'esperienza negativa.

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