Fedeltà: più di un semplice programma di fidelizzazione

È comune collegare una strategia di fidelizzazione "semplicemente" a un programma di fidelizzazione. Per come la intendiamo noi di Roiback, questa è solo la punta dell'iceberg.

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Una buona strategia di fidelizzazione dovrebbe essere composta da diversi strumenti e da un livello di servizio per garantire le massime prestazioni.

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Da dove cominciare?

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Non impazziamo. Ci sono molti strumenti nel settore (e molti di essi sono molto validi) ed è vero che a volte questo può portare a una certa paralisi da analisi.

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Cerchiamo di capire bene dove siamo e dove vogliamo andare con la nostra strategia di Loyalty, sia a breve che a lungo termine, e da lì progettare quello che potrebbe essere il nostro ambiente tecnologico ideale.

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In molti casi non sarà necessario partire attivando tutto ciò che il mercato offre, ma sarà importante iniziare a costruire tenendo conto delle possibilità di evoluzione che ci saranno, in modo da non ritrovarsi tra qualche anno con strumenti non più utili e ripartire da zero.

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Una scommessa vincente per iniziare?

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Sì, per noi è così. È completo, scalabile, facile da collegare e molto conveniente!

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1. Tecnologia di fidelizzazione perfettamente integrata con il vostro motore di prenotazione. La possibilità di avere un programma di fidelizzazione presente durante tutta la visita dell'utente al vostro sito web è un "must".
   Con la nostra soluzione Loyalty o Loyalty Advance sarete in grado di creare un potente programma di fidelizzazione, che servirà sia come leva per attirare i membri e differenziare il vostro canale diretto, sia come incentivo alla ripetizione. ‍ ‍
2. CRM. Ho reclutato membri, e ora? Avere uno strumento di CRM come archivio unico di database è fondamentale.
   
   È molto comune trovare database sparsi in diversi strumenti che non dialogano tra loro, e questo causa duplicazioni, file di clienti vuoti e, in breve, molto caos! ‍ Avere tutti i vostri clienti e potenziali clienti in uno strumento CRM vi permetterà di fare ordine, alimentare i loro file di contatti e, naturalmente, comunicare con loro e monetizzare questo database. L'e-mail rimane uno dei canali più redditizi nel mix dei media digitali ed è anche il canale naturale di comunicazione con i vostri clienti.
   Con un buon database e una buona ottica di campagne e comunicazioni da attivare dal vostro CRM, potete far sì che questo canale diventi uno dei TOP3 nella generazione di vendite. ‍ ‍
3. Portale WiFi vincolato. Catturare e disintermediare. Anche se ci piacerebbe, non tutti i vostri ospiti prenotano attraverso il vostro canale diretto, quindi uno strumento come questo permetterà a tutti i vostri clienti che hanno prenotato attraverso canali come le OTA o i tour operator di confermare la loro e-mail e accettare il consenso al marketing prima di raggiungere il vostro CRM. In questo modo avrete sempre un database pulito, ordinato e vivo.

Se collegate questo strumento al vostro programma fedeltà, potete fare in modo che gli ospiti che accedono al vostro WiFi si registrino con un semplice check-in e inizino a godere dei vantaggi da quel momento. Si tratta indubbiamente di una grande leva di reclutamento e ci sono hotel che hanno catturato più del 60% dei loro membri del programma fedeltà grazie a questa funzionalità.

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Ho già collegato gli strumenti, è così?

Sì e no. Ora rimane la parte più complessa: ottenere il massimo da tutti questi strumenti. Ha senso investire in tecnologie con una strategia ben definita alle spalle e assicurando uno strato di dedizione che garantisca di ottimizzarle al massimo.

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Come fare? Se avete la fortuna di avere un team interno che può dedicare tempo a tutto questo, congratulazioni! Assicuratevi di dedicare alcune ore alla definizione della vostra strategia, degli obiettivi e di stabilire come monitorare e regolare i progressi.

Se non disponete di questa attrezzatura, non preoccupatevi, siete nella percentuale più alta dei casi. Noi di Roiback abbiamo diverse alternative per aiutarvi.

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• Consulenza strategica sulla fidelizzazione: realizziamo progetti completamente personalizzati in cui analizziamo il vostro punto di partenza, gli obiettivi quantitativi e qualitativi, definiamo i KPI per il monitoraggio e prepariamo una proposta concettuale del programma di fidelizzazione che vi darà i migliori risultati. Dalla raccomandazione dei livelli, ai benefici per ciascuno di essi e persino al naming! E, naturalmente, ci occupiamo di tutta la configurazione in modo che non dobbiate preoccuparvi di nulla.
• Servizio di marketing relazionale: ciò che non viene comunicato, non esiste. In Roiback lavoriamo su questo canale con una visione trasversale e tenendo conto della vostra intera strategia di vendita, lavorando a stretto contatto sia con voi che con il vostro DCS. Lavoriamo su un'ottica di campagna annuale, sulla segmentazione del vostro database per garantire una maggiore efficacia degli invii, sulla progettazione di ogni modello, sulla proposta di tutte le copie e, fondamentalmente, su tutta la configurazione di tracking per la corretta misurazione.

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E se ho già attivato tutto questo, non mi resta altro da fare?

Tutt'altro! Sia la vostra strategia di fidelizzazione che la vostra strategia di canale e-mail devono essere vive come la vostra azienda, il vostro prodotto e i vostri clienti.

Esplorate diversi modi di reclutamento per il vostro programma fedeltà e sfruttate il tempo che i vostri clienti trascorrono in hotel per invitarli a iscriversi. Una buona pratica è quella di dare visibilità al vostro programma in luoghi chiave: aree riservate, i migliori tavoli del vostro ristorante esclusivamente per i membri, check-in preferenziali...

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Se le operazioni sono più limitate, la segnaletica (fisica o digitale) può essere un buon alleato. Accompagnate questi design con, ad esempio, un QR che porti l'ospite a una landing page in cui vengono spiegati tutti i vantaggi dell'essere membro e in cui, inoltre, registrandosi, potrà godere di alcuni di essi in quello stesso soggiorno senza dover aspettare un potenziale successivo. In questo modo, lo renderete molto più attraente e ogni cliente, sia che abbia prenotato attraverso il canale che ha prenotato, entrerà a far parte del vostro database e, di conseguenza, potrete comunicare con loro attraverso le comunicazioni che lancerete nel corso dell'anno.

L'analisi continua sarà fondamentale per capire quando siete a un punto maturo e potete fare un altro salto nella vostra strategia.

Ci sono molti modi per sfruttare i dati di prima parte acquisiti dal vostro programma di fidelizzazione con altri canali di marketing digitale e c'è molta strada da fare in termini di segmentazione e personalizzazione delle vostre comunicazioni, rendendo le vostre campagne molto più attraenti, efficaci e, in definitiva, redditizie.